随着患者对医疗服务的要求越来越高，医疗服务的满意度成为影响病人就医选择指标之一，通过开展患者电话回访可以在医院和患者之间架起一座沟通的桥梁，让患者感受到良好的医后关怀，更加完善了医院的“服务环”，既缩短了医患之间的距离，把不满、投诉降到最低，对构建和谐医患关系，完善医院的各项管理也起到了监督、促进、补充作用。 
　　 市三医院肛肠科自2007年就建立了患者回访机制：即每日由晚班护士对出院两天的患者进行电话回访；每周日对一周内的就诊病人电话回访；医生每半月对出院病人进行回访；有病情特殊的上报给科主任，科主任进行重点病人回访。认真执行了医院的三级回访制度，从开始回访到现在，患者反映的问题都已及时反馈、及时整改、及时落实,满意率一直保持在99%。
　　回访的内容主要是了解患者出院后的健康状况、用药、伤口情况、康复期的健康指导、心理咨询、心理支持；住院期间医务人员的医德医风、服务态度、服务质量；对医院工作需要改进和完善的意见和建议。患者反映的一些病情情况， 护士需要真实准确记录在回访登记本上，并第一时间告知值班医生，由值班医生给患者做出处理，消除患者心中的焦虑。 
　　护士回访之前先向患者热情大方地介绍回访的目的，创造一个无拘无束的沟通气氛。回访中根据患者的年龄、文化程度、职业选择适当称呼，态度要礼貌，语言亲切，让患者有相互平等、相互尊重的感觉，建立平等信任的医患关系，使患者积极配合我们的回访工作。
　 通过回访知道了沟通的重要性，医务人员应多与患者沟通，患者住院期间有很多顾虑，如：担心疾病复发、伤口愈合不好等等，不管是哪一方面的担心，医护人员都要真正做到“以病人为中心”，急患者之所急，想患者之所想，对忧患病情的患者耐心地做好解释工作，让患者及家属了解疾病的相关医学知识，树立正确的、科学的战胜疾病的信心和求医态度，并积极配合治疗；通过回访认知到服务态度的重要性，患者是我们社会的弱势群体，在为患者服务中医护人员要做到微笑服务、热情服务、周到服务，用医护工作者的四心，即：细心、热心、爱心、耐心真情换来患者的平安健康；通过回访认知到掌握专业技能的重要性，只有这样，医护人员才能为患者治好病，服好务，从而体现医护人员的价值；通过回访认知到坚持床头查房和巡视病房的重要性，医护人员只有每天坚持定时查房才能了解每一位病人的治疗情况、康复情况、心理情况，才能为患者提供更优质的服务。 
　　 随着回访制度的实施，医护人员的责任心会变得越来越强，患者能明显感受到医院贴切、温暖的人性化服务，更多患者也能及时的复诊。通过对患者进行回访，能让我们的医护人员真正走进患者的心里，既让患者养成一个健康良好的生活习惯，又能让患者解除思想负担，敞开心扉，保持一个乐观积极向上的精神状态。促进和谐医患关系，拓展服务领域，提高医院的知名度和信誉度，做到让社会放心，领导安心，患者踏心。

肛肠科

龙文美